品牌大使和内部品牌设计
对那些服务品牌来说,和顾客之间交流的人是建立正确的品牌体验的关键。人是第五个“P”(即产品、产地、宣传和价格之后,决定着产品和服务之间的联系。按照广义的定义,产品就是不需要人力元素为其立刻运送的东西:一罐汤,一台电脑,盘CD。如果它需要人来运送—饭店里的道菜,一个包裹,新闻报道或者音乐会那就是服务。
品牌的工作人员如何与客户交流,完成客户的意愿,以及他们如何培训,如何穿着,如何打扮,如何得到奖励都非常关键。一个品牌,尤其是服务品牌中人力元素的重要性很难夸张。
这样的品牌“形象大使”随处可见。他们照顾飞机上、火车上、公交车上的旅客。他们在商店门口迎接顾客;他们可以是银行也可以是运输公司的柜员;他们会出现可以和未来的消费者短暂接触的地方,比如商品交易会和购物中心,及一些接触可能性较小的地方,比如城市公园和夜总会。
宣传某些特殊产品的形象大使常常会穿上有创意的服装来强调品牌专门设计用来吸引注意力的关键视觉元素。由于他们穿着的时间相对较短,或者只是在一些特殊的活动上穿着,因此他们还是能够容忍这种不平常 的装扮甚至奇装异服。另一方面,服务人员
日常的制服往往比较保守,需要考虑舒适和灵活性等因素。消费者能够认出一个品牌,并且感觉到这个人是品牌可靠的一部分也有可能是一个权威人士—是非常重要的。但是,要让一个人真正代表公司的品牌,除了的得体的着装以外,还需要别的东西。他们还需要有正确的观点、得体的言谈、适度的微笑和足够的知识去回答消费者的提问,解决他们的问题。这些都要通过人事培训来实现,这在以前只是公司人力资源部门的专有领地,但是现在品牌设计和市场营销部门也越来越关注它了。
除了培训员工如何说话、走路、回应客户需求以外,公司还需要定期和员工交流,让他们了解和公司有关的最新信息,为他们提供最新的观点和知识说明他们的工作对品牌的好处。随着公司规模的扩大,内部交流的重要性也就随之而增强,对于一个只有五十名员工的公司来说,聚在一起听老板讲话不是一件难事,但是对于一个有几千名员工的跨国公司来说,这就不大可能了,一个方法就是高级经理跟中级经理说,然后由中级经理转告给普通的员工,另一个方法就是通过书面方式比如内部通讯,电子邮件和企业内部互联网分享信息。
除了培训员工如何说话、走路、回应客户需求以外,公司还需要定期和员工交流,让他们了解和公司有关的最新信息,为他们提供最新的观点和知识说明他们的工作对品牌的好处。随着公司规模的扩大,内部交流的重要性也就随之而增强,对于一个只有五十名员工的公司来说,聚在一起听老板讲话不是一件难事,但是对于一个有几千名员工的跨国公司来说,这就不大可能了,一个方法就是高级经理跟中级经理说,然后由中级经理转告给普通的员工,另一个方法就是通过书面方式比如内部通讯,电子邮件和企业内部互联网分享信息。
